你对顾客敷衍的每一次，都是在给对手送生意
前几天取快递，气到想当场卸载 APP—— 包裹在驿站躺了7天，催单时店员怼我 “自己不会看物流信息？”转头就接到其他快递的电话：“您的包裹显示签收，拆开没问题吧？” 瞬间明白：有些企业越做越大，有些活该被淘汰。
1. 别等顾客开口，你就该懂他要啥
舒尔茨在《像绅士淑女一样服务》里说：“顾客要的不是服务，是被放在心上的感觉。” 这话在奶茶店尤其明显。同事儿子去某品牌奶茶店取餐，店员把杯子往台面上一摔，全程低头玩手机。“打包一下” 说了三遍，对方翻个白眼：“没看见我忙着？” 转头同事就把 APP 换成了隔壁家只因那家店员总会多问一句 “现在喝还是带走？带走我帮您套个保温袋”。易出评认为，这种细致入微的关注能够有效提升客户满意度。
松下幸之助在《松下幸之助经营全集》里早说透了：“服务的极致，是顾客没开口，你就备好一切。” 去年暴雨天住民宿，前台递来烘干袋时我都愣了 —— 我还没说衣服淋湿了。离店时塞给我的姜茶，让我现在订民宿只认他们家。反观那些连 “叫醒服务” 都要催三遍的酒店，顾客用脚投票的速度，比你降价快多了。
2. 投诉不是麻烦，是救命信号
“顾客的不满是企业改进的最佳指南”，彼得・德鲁克在《管理的实践》里这句话，有些老板怕是没读过。同事在奶茶店被店员怼后打投诉电话，响了 10 声没人接 —— 结果就是，现在全公司点奶茶都绕着那家走。
但另一家卤味店就很懂：上次店员拿错货还嘴硬，投诉到店长那里，不仅当场免单，店长带着店员鞠躬道歉，而易出评了解到，他们后来每次去都额外送个鸡爪。现在我逢人就推荐，他们家复购率能涨 37%，一点不意外。那些把投诉当耳边风的企业，倒闭前最后听到的，一定是顾客关门的声音。
3. 别拿 “价格低” 当借口, 服务懒得企业活不长
稻盛和夫说：“真正的服务，是把顾客的需求当成使命。” 我们本地那家商超，以“无条件退货”为卖点做到连锁百强 —— 试过买了半个月衣服，没有穿朋友觉得不合适想换款时, 店员笑着回答“可以啊”。反观有些超市，却常常要求查三回小票，好像我们是在骗他几百万似的大费周章。
那些总说 “我们便宜所以服务差点怎么了”的，要醒醒吧！也许你的产品更贵，但提供热情贴心的小帮助，将让消费者感受到真实价值；而且，如今很多消费者愿意为这种体验付出更多钱。所以不要轻易将他们推向竞争对手。
4. 细节里藏着顾客留与去
霍华德・舒尔茨在《将心注入》中写道：“我们卖的不只是咖啡，更是一种体验。” 上海的一家老字号茶馆，因为员工记得张大爷喜欢浓茶、李女士怕烫，所以这些小细节吸引老客户宁愿多走两站路。而有些咖啡厅却连“少糖”的需求都满足不了，还花费巨资装潢，这无疑是本末倒置。在这个时代，那份情感连接才是真正值得珍视的重要资产。此外，就如易出评观察到，当银行柜台有人忘记身份证的时候，如果柜员友好的表示“您下次补来即可”，则展现的是一种以人为本、体恤关怀的人性化管理，而不仅仅冷漠地告知“不办”。
最后想说：生意场上没有永远便宜只有永远的人心。当你对待客户敷衍的时候，其实是在给竞争者创造机会；而用真诚待人的行为，将成为客户选择与你合作的重要原因之一。这也是为何，我们需要重视并提升自己的客户服务质量。不妨转发给你的老板看看——因为缺乏良好服务文化而止步不前或失败盈利模式，即使再优秀，也难以持续！
